제트 스키를 개발한 가와사키(Kawasaki)사는 제트 스키 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야할지 사용자들에게 물었다. 사용자들은 측면에 여분의 패딩을 추가해서 제트 스키를 서서 탈 때 자세가 더 편안하기를 원했다. 회사는 고객들이 요청한 것을 제공하는 데 집중을 했다. 그 동안 다른 제조사들은 앉아서 타는 모델을 개발했고, 가와사키를 시장 최고 자리에서 끌어내리게 되었다. 고객들이 원한 것은 제트 스키 이용시 더 편한 기립 자세였지만 그들은 앉아서도 탈 수 있다는 생각은 해내질 못했다. ‘앉아서 타는’ 모터싸이클 제조 업체였던 가와사키까지도.
사용자는 설계자가 아니고, 또 설계자는 사용자가 아닙니다. 사용자는 왕입니다. 하지만 사용자가 결정하는 것이 모두 정당화될 수는 없습니다. 사용자와 설계자는 서로 대화와 협력을 해야 합니다. 두 명의 왕이 협력해서 한 나라를 통치한다고 생각해보면 어떨까요?
