삼성경제연구소에서 운영하는 seri의 동영상자료 중 오늘 본 것이 "혁신을 주도하는 고객, 루므네리"(이민훈 연구원/경영전략실)입니다.

루므네리는 "혁신의 선각자"라는 뜻으로 경영학에서는 기업에 혁신의 아이디어를 제공하는 특별한 고객을 지칭하는 단어입니다.

최근 기업들은 고객의 아이디어를 기업활동에 적극 반영하여 혁신의 수단으로 이용하는 경우가 많은데 대표적인 예로는 GE 헬스케어사업부에서 출시한 "라이프 스피드 VCT"(심자의 박동을 3차원으로 관찰할 수 있는 기기), BMW의 "텔레메틱스 서비스", 레고의 "마인드스톰이라는 로봇의 운영프로그램"등이 있다고 합니다.

이제 고객은 단순한 제품의 소비자가 아니라 마케팅 리서치담당자이며 R&D 본부장이며 신제품 개발 프로젝트 지휘자라는 것입니다.

마케팅 연구자가 보고서를 쓰고 이를 기반으로 R&D담당자가 제품을 개발하는 기존의 방식으로는 3/4이상이 실패하지만 고객을 참여시 성공확률이 더욱 높아진다는 것입니다.

그러나 아무 고객이나 혁신에 도움이 되는 것은 아니라고 합니다. 창의적이고 전문성을 갖춘 소수의 고객들이 기업의 혁신에 큰 도움을 주는데, 이들은 금전적 보상보다는 자신의 창의성과 가치를 인정해주는데 더 큰 만족을 느낀다는 것입니다. 그리고 이러한 고객을 루므네리라고 부를 수 있다는 것이죠.

이러한 사실은 두가지 중요한 사실을 알려준다고 생각합니다.

첫째는 심지어 기업활동조차도 민주주의와 수평적 네트워크가 전제적이고 수직적인 네트워크보다 훨씬 효율적이라는 것입니다. 물론 소수의 고객이라는 제한이 있었지만, 소수의 전문가들에 의해 기업의 혁신이 이루어진다는 기존의 관념에 비하면 그 대상이 확대되고 수평화되었다는 것을 알 수 있습니다. 이는 정보의 확산으로 전문가와 전문적 지식을 보유한 다수의 사람들간의 격차가 줄어들었기 때문입니다.

둘째는 창의적인 고객에게는 단순히 좋은 제품을 제공하는 수준이 아니라, 자신이 능동적으로 참여한다는 정신적 만족을 주어야 보다 기업에 충성스러운 고객이 될 수 있다는 점입니다. 아마도 루므네리라 불리우는 고객들은 자신들의 제안을 적극적으로 반영하는 기업에 보다 충성스러운 고객이 될 것입니다. 

그렇다면 이러한 방식이 단순히 제조기업에만 적용되는 겅일까요? 서비스업 그 중 고객의 자산을 관리하는 자산운용업에서도 충분히 적용할 수 있지 않을까요?